رفتارشناسی مشتری

رفتارشناسی مشتری به بررسی عمل و عکس العمل های قابل مشاهده انسان در مواجهه با موقعیت ها و شرایط مختلف می پردازد و اغلب به دنبال تعمیم رفتار انسان در جامعه است. روانشناسان معتقدند که محیط یک فرد مستقیماً رفتار او را شکل می دهد. با مطالعه محیط یک فرد و کنترل آن می توانیم رفتار او را به درستی اندازه گیری و اصلاح کنیم. همانطور که جان بی واتسون در مقاله خود در سال 1913 بیان کرده، رفتارشناسان بر این باورند که اگر شما 20 نوزاد انسان را در یک محیط مشخص بزرگ کنید، می توانید با رفتارهایی که انتخاب می کنید، آنها را پرورش دهید و از آنها یک فرد بزرگسال با الگوی رفتاری دلخواه خود بسازید.

اگر بتوانیم از رفتارشناسی برای کمک به پیش‌بینی رفتار انسان‌ها استفاده کنیم، آنگاه می‌توانیم عادت‌های بهتری را به‌ عنوان عادت های فردی برای خود بسازیم. به عنوان یک شرکت محصولات و خدمات بهتر و کاربردی تری تولید کنیم. نهایتا شرایط زندگی بهتری را در جوامع توسعه دهیم. رفتارشناسی هوش، استعداد، سلامت روانی یا ارزش ها را اندازه گیری نمی کند بلکه رفتار انسان را در موقعیت های مختلف توصیف و بررسی می کند.

رفتارشناسی DISC چیست؟

یکی از معروف ترین نظریه های رفتارشناسی، تئوری DISC است که در سال 1928 توسط دکتر ویلیام مولتون مارستون مطرح شد. او کتاب احساسات مردم عادی را در همین سال به چاپ رساند و در این کتاب به طرح مدل DISC پرداخت. مارستون در کتاب خود، رفتارهای انسانی را در چهار دسته شامل  Dominance، Inducement ، Submission و Compliance  طبقه بندی کرد. او معتقد بود همه آدما دارای خصوصیات رفتاری مشخصی هستند که در شرایط و موقعیت های مختلف از خود بروز می دهند. مارستون هیچگاه ارزیابی خاصی برای تئوری خود ایجاد نکرد. سر انجام در سال 1956 آقای والتر کلارک که یک روانشناس صنعتی بود اولین ارزیابی تئوری DISC را با هدف انتخاب و استخدام پرسنل واجد شرایط برای سازمان ها طراحی کرد.

 

امروزه رفتارشناسی DISC را اغلب با چهار طبقه بندی Dominance, Influence, Steadiness, Conscientiouns معرفی می کنند که بر این اساس افراد در دسته های سلطه گرها، تاثیرگذارها، با ثبات ها و با وجدان ها قرار می گیرند. هر یک از این دسته ها دارای ویژگی ها و خصوصیات رفتاری مشخصی هستند که در شرایط مختلف نظیر تصمیم گیری، انتخاب، مواجه شدن با چالش ها، رویارویی با مشکلات، ارتباط با دیگران و غیره از خود بروز می دهند. عده ای علاقمند به ثبات و آرامش و در مقابل عده ای دیگر خوستار چالش و پویایی اند. برخی مردم محور، دوستار معاشرت و ارتباط با دیگران و برخی دیگر وظیفه محور و علاقمند به انجام وظایف خود به نحو احسن هستند.

آشنایی با رفتارشناسی در فروش

بین رفتارشناسی و فروش رابطه بنیادی وجود داشته، زیرا فروش حرفه ای ریشه در تعاملات انسانی دارد. از این رو آشنایی با رفتارشناسی در فروش از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. فروشندگان حرفه ای که با مفاهیم رفتارشناسی آشنایی دارند همواره سعی می کنند توانایی های خود را در برقراری ارتباط با مشتریان بهبود بخشند. زیرا آنها با این روش به درک بهتری از احساسات و هیجانات خود و مشتری دست پیدا می کنند.

 

رفتارشناسی فروش به فروشندگان کمک می‌کند تا فرصت‌ها و تهدید های فروش را به درستی ارزیابی کنند، انگیزه های درونی خود را تقویت کنند، از رفتارهای پرخاشگرانه اجتناب کنند، با هر فردی متناسب با الگوی رفتاری او رفتار کنند و در نهایت به اهداف خود در فروش دست یابند.

 

یکی دیگر از کاربردهای مهم رفتارشناسی در فروش، تقویت هوش هیجانی در فروش است. رفتارشناسی نقش مهمی در پنج مولفه هوش هیجانی یعنی خودآگاهی، خود تنظیمی، انگیزه، همدلی و بهبود مهارت های اجتماعی دارد.

شناخت ترس های مشتری هنگام خرید با رفتارشناسی DISC

مردم با اعتراض به هیچ فروشنده ای مراجعه نمی کنند، بلکه آنها واقعاً به چیزی نیاز دارند که تصمیم به خرید گرفته اند، اما اغلب ترس آنها ممکن است مانع از انجام معامله شود. ترس ها و نگرانی های مشتریان هنگام خرید، یکی از مهمترین عوامل بازدارنده ای به شمار می روند که مانع از جلب اعتماد آنها به یک کسب و کار و یا  محصول شده و آنها را از خرید باز می دارد.

 

یکی از مهمترین کارکردهای رفتارشناسی در فروش، شناخت ترس های مشتری است. برای اینکه یک فروشنده خوب باشید، باید با درک صحیح از الگوهای رفتاری افراد، نوع ترس و دغدغه های آنها را شناسایی کنید و سپس با ارائه راه حلی مناسب دلواپسی های آنها را بر طرف نمایید.

 

مدل رفتارشناسی دیسک به شما می آموزد که هر شخص یک نوع ترس و نگرانی را به هنگام خرید با خود به همراه دارد. به عنوان مثال افرادی که الگوی رفتاری C دارند همواره دلواپس قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش محصول هستند و از انجام خرید اشتباه می ترسند.

برقراری ارتباط صحیح با مشتری با رفتارشناسی DISC

روابط اجتماعی و نوع معاشرت آدمها با دیگران شبیه یکدیگر نیست. ما هرگز نمی توانیم با یک مدل رفتاری ثابت و مشخص دل همه آدم ها را به دست آوریم و یا نظر آنها را به خود جلب کنیم. وقتی صحبت از شغلی نظیر فروشندگی که ارتباط مستمر با مردم دارد به میان می آید این موضوع اهمیت دوچندان پیدا می کند. زیرا در معاملات فروش با هر کسی باید شبیه خودش رفتار کنید تا اعتماد او را به خودتان جلب کرده و نهایتا فروش را با موفقیت به پایان برسانید.

 

اینجاست که رفتارشناسی فروش به کمکتان می آید تا شناخت کافی از نحوه تعامل با افراد مختلف به دست آورید. فردی با الگوی رفتاری I رفتار و برخورد اجتماعی کاملا متضادی با فردی با الگوی رفتاری C دارد. حرکات بدنی افراد با الگوی I باز و سریع است. همواره شوخ طبعی و لبخند همراه خود دارند. در حالی که رفتار افرادی با الگوی C کاملا خشک، جدی و رسمی بوده و در بسیاری از مواقع رفتار I ها مورد قبول و مورد پسند آنها واقع نمی شود. اکنون تصور کنید که یک فروشنده با الگوی رفتاری I با همان سبک و سیاق درونی خود به استقبال فردی با الگوی رفتاری C برود. مسلما رفتار او جلب اعتماد مشتری را به دنبال نخواهد داشت.

تاثیر بر تصمیمات مشتریان با رفتارشناسی در فروش

همه آدمها به یک شکل واحد تصمیم گیری نمی کنند. بعضی از افراد به شیوه شهودی و بر اساس درک و برداشت خودشان از واقعیت، بعضی دیگر به روش استدلالی و با استناد به شواهد، آمار و ارقام و عده ای با ترکیب این دو روش تصمیمات خود را اتخاذ می کنند. این موضوع اهمیت زیادی در فرآیند خرید و فروش دارد. اگر ما بتوانیم با درک الگوهای رفتاری مشتریان، ملاک و معیار انتخاب ها و گزینش آنها را به هنگام خرید شناسایی کنیم، آنگاه به شیوه بهتری می توانیم محصولات و خدمات خود را به آنها پیشنهاد کنیم تا نظر آنها به محصول ما جلب شود.

 

رفتارشناسی فروش ابزاری قدرتمند است که به شناخت و درک درست از نحوه انتخاب و تصمیم گیری آدمها کمک می کند. ما در فروش به کمک این ابزار می توانیم مدل رفتاری آدمها را شناسایی کنیم. سپس با راهنمایی های لازم آنها را به سمت انتخاب درست در تصمیم گیری هدایت کرده و نهایتا بر روی تصمیمات خرید آنها تاثیرگذاری مثبت داشته باشیم.

 

افرادی که الگوی رفتاری S و C دارند خرید آنها منطقی است. این افراد در انتخاب و تصمیم گیری خود کند عمل می کنند. با کمک استدلال، تحلیل و جمع آوری اطلاعات پیرامون کالای مورد نیاز، تصمیم خرید خود را نهایی می کنند. افراد با الگوی رفتاری I خرید احساسی دارند، نوع تصمیم گیری آنها شهودی بوده و خیلی سریع اقدام به تصمیم گیری برای خرید می کنند. افرادی که الگوی رفتاری D دارند نیز در تصمیم گیری خیلی سریع عمل می کنند اما خرید آنها معمولا منطقیست.

سخن پایانی

همه فروشدگان و مدیران فروش برای طی کردن مسیر موفقیت در حوزه فروش و بازاریابی به یادگیری مهارت های رفتارشناسی در فروش نیاز مبرم دارند. امروزه تکنیک ها و مهارت های فروش به تنهایی تضمین کننده موفقیت و دستیابی به اهداف تعریف شده در فروش نیستند.

موسسه پایشگران پارسیان با بیش از یک دهه تجربه در زمینه آموزش و مشاوره و برنامه ریزی کسب و کار در کنار شماست.

جهت اطلاع از سایر برنامه های آموزشی موسسه پایشگران پارسیان از لیست دوره ها دیدن فرمایید.

از صفحه اینستاگرام هولیدنگ پایشگران پارسیان دیدن فرمایید.