تجربه مشتری
تجربه مشتری ( Customer Experience ) که با CX شناخته می شود درک جامعی است که مشتریان از تعامل خود با برند و یا کسب و کار شما در تمام مراحل سفر خرید به دست می آورند. همچنین تجربه مشتری بر رابطه میان کسب و کارها با مشتریانشان تمرکز دارد. مجموع تمام معاملاتیست که مشتری در طول عمر رابطه خود با یک برند دارد. حتی تعاملاتی که منجر به خرید نشود.
چرا تجربه مشتری مهم است؟
اگر بتوانید تجربه خوبی را به مشتریانتان منتقل کنید در جذب آنها موفق تر ظاهر می شوید. آن دسته از مشتریانی که احساس خوبی از تعامل با برند شما دارند ،در دراز مدت به مشتریان وفادارتان تبدیل می شوند. این دقیقا همان چیزی ست که هر کسب و کاری برای توسعه و پیشرفت به آن نیاز دارد. کافیست احساس خوبی به مشتریان خود هدیه کنید تا آنها را برای خرید و تعامل بیشتر راغب کنید.
این مشتریان هستند که در مورد برند، محصولات، خدمات، خدمات پس از فروش و هر گونه اقدام تجاری یک برند نظر داده و آن را قضاوت می کنند. ممکن است کسب و کاری خود را برتر از سایر رقبا بداند اما باید بدانیم که داوران نهایی مشتریان هستند. آنها در مورد برندها نظر می دهند و دیدگاه های خود را به صراحت بیان مطرح می کنند. کسب و کارهایی که بر روی بهبود تجربه مشتری متمرکز هستند همواره مشتریان را در کانون توجه قرار داده و سعی بر جلب نظر آنها و تاثیر گذاری مثبت بر روی عواطفشان دارند.
تجربه مشتری چه اهمیت دارد؟
جذب مشتری
برندها و کسب و کارها در کلیه مراحل خرید باید تجربه مشتری را جدی بگیرند. اگر مشتری قبل از خرید و به هنگام جست و جو برای یافت کسب و کاری که محصولاتش بتوانند نیاز او را برطرف کنند احساس خوبی نسبت به یک برند پیدا نکنند، یقینا از خرید صرف نظر کرده و رقبا را جایگزین آن می کند. بنابراین توجه ویژه به تجربه مشتری و بهبود آن تاثیر مستقیم بر افزایش تعداد سرنخ های ورودی و جذب مشتریان جدید دارد.
حفظ مشتری
از طرف دیگر تجربه مشتری در حفظ مشتریان و وفادارسازیشان نیز نقش موثر و کلیدی دارد. مشتریانی که برای یکبار خرید خود را از برندی انجام می دهند درصورتی که در مراحل فروش و خدمات پس از فروش انتظاراتشان برآورده نشده و احساس خوبی را تجربه نکنند، از خرید مجدد خودداری کرده و علاوه بر آن اقدام به تبلیغات منفی بر علیه برند می کنند.
ایجاد مزیت رقابتی
تجریه مشتری که امروزه توسط بخش عمده ای از کسب و کارها مورد بی توجهی قرار گرفته، به عنوان یک مزیت رقابتی شناخته می شود. مزیت رقابتی قدرتمندی که می تواند با جذب مشتریان بیشتر و حفظ آنها، زمینه ساز افزایش فروش شده و به طبع رونق اقتصادی را برای هر کسب و کاری رقم بزند.
کمک به تقویت مشتری مداری
مشتری مداری یک رویکرد تجاریست که مشتریان و نیازهایشان را در مرکز ارزش ها و اهداف سازمان قرار داده و تصمیمات سازمانی را با در نظر گرفتن نیازها و خواسته های آنها اتخاذ می کند. بهبود تجربه مشتری کمک می کند تا فرآیند مشتری مداری نیز در کسب و کارها تقویت شود. اتفاقی که نتیجه آن بهبود عملکرد یک کسب و کار و نهایتا توسعه و پیشرفت آن است.
کمک به برندسازی
مشتریانی که تجربه خوبی از تعامل با کسب و کار شما داشته باشند حامیان خوبی برای برند شما خواهند بود. آنها شما را به دیگران معرفی کرده و برای شما مشتری می آورند. بهبود تجربه مشتری که تاثیر بالقوه ای بر وفادارسازی مشتریان دارد آنها را مجاب می کند تا برای شما تبغات دهان به دهان کنند. تبلیغاتی که اثربخشی بالایی داشته و در مدت زمان کوتاهی صدای برند شما را به گوش همگان می رساند.
نمونه هایی از تجربه خوب مشتری
تجربه های خوب مشتری نتیجه تعاملات مفید و موثر بین کسب و کار با مشتریان است که باعث جلب رضایتمندی آنها و تاثیرگذاری مثبت بر روی عواطف و احساسات مشتریان می شود. در ادامه به 10 نمونه از تجربه های خوب مشتری اشاره می کنیم :
- وب سایت با طراحی عالی و کاربرپسند
- ارائه خدمات پشتیبانی به موقع، مطلوب و مناسب
- تحویل سریع و به موقع سفارش
- برخورد مناسب با مشتری
- ارائه آموزش های کاربری محصول
- پاسخ به سوالات مشتری قبل از خرید
- ارائه هدایای تبلیغاتی
- ارائه تخفیفات فردی و منحصر به فرد
- قدردانی از مشتریان برای خرید
- هپی کال و پیگیری رضایتمندی مشتریان
نمونه هایی از تجربه های بد مشتری
تجربه بد مشتری زمانی اتفاق می افتد که یک کسب و کار با عدم توانایی های لازم در برآورده ساختن انتظارات و توقعات به جای مشتریان، احساس خوبی به آنها منتقل نکرده و موجب نارضایتی آنها می شود. در ادامه به نمونه هایی از تجربه بد مشتری اشاره می کنیم :
- فرآیندهای پیچیده در فروش
- تاخیرهای طولانی در ارسال سفارشات
- اشتباه در ثبت سفارش مشتریان و تحویل نادرست محصول
- رفتار نامناسب با مشتریان و عدم پاسخگویی صحیح
- ارائه اطلاعات اشتباه به مشتریان
- نگه داشتن مشتریان در صف انتظار تماس به مدت طولانی
- عدم صداقت در معرفی محصولات
- نادیده گرفتن نظرات، انتقادات، پیشنهادات و شکایان مشتریان
- ورود به حریم خصوصی مشتریان
- عدم همدلی با مشتریان
موسسه پایشگران پارسیان با بیش از یک دهه تجربه در زمینه آموزش و مشاوره و برنامه ریزی کسب و کار در کنار شماست .
جهت اطلاع از سایر برنامه های آموزشی موسسه پایشگران پارسیان از لیست دوره ها دیدن فرمایید.
از صفحه اینستاگرام هولیدنگ پایشگران پارسیان دیدن فرمایید.
